Die "Momente der Wahrheit" zur Kundenbindung nutzen

Wir sind alle Kunden. Jeden Tag. Und wir wissen: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist nicht weiter schlimm und wir verzeihen es, wenn man uns ernst nimmt und versucht, den Schaden wieder gut zu machen. Dann werden aus Reklamationen „Chancen zur Kundenbindung“. Oder aber zum Tropfen, der das Fass zum überlaufen bringt und dazu, woanders zu kaufen.

Neben der richtigen Organisation und den Rahmenbedingungen (z.B. Empowerment der Mitarbeiter) liegt es am persönlichen Verhalten. Beim richtigem Umgang mit Reklamationen kann man das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen stärken, die Kundenbindung erhöhen und wesentliche Informationen erhalten, um die internen Prozesse zu verbessern.

Im Training

• arbeiten Sie an Ihrer eigenen Einstellung, in dem Sie sich in den Kunden hineinversetzen,
• üben Sie, wie Sie die „Luft“ rausnehmen und auf eine konstruktive und sachliche Ebene kommen können,
• trainieren Sie, wie Sie reagieren, wenn Sie nichts Konkretes anbieten können,
• entdecken Sie, wie Sie auch schwierige Kunden und Situationen souverän bewältigen können.

Nutzen Sie die Chance, die Reklamationen bieten – verwandeln Sie unzufriedene in loyale Kunden!